Tiếng “Ting Ting” tưởng chừng đơn giản nhưng là kết quả của cả một sự tích lũy, nỗ lực không ngừng của các chị em CS, anh em PayTech, AdTech trong suốt một thời gian dài phát triển hệ thống CRM của Funtap.
Từ một hệ thống chạy bằng… cơm.
Quay ngược thời gian trở về năm 2017, đội ngũ CS của Funtap có quy mô chỉ bằng 1/7 so với hiện tại. Số lượng nhân sự khiêm tốn, hệ thống công cụ hỗ trợ cũng rất đỗi “sơ khai” khiến cho những cô gái CS của Funtap ngày ngày phải nhờ vả khắp nơi để tìm “mò” danh sách khách hàng VIP.
Theo chị Phạm Thị Lan – Head of CS của Funtap, năm 2017 – 2018 Funtap mới chỉ có phân cấp khách hàng VIP ở mức độ sơ khai, cũng chưa có quy trình quy định rõ ràng như hiện nay. Các công cụ hỗ trợ của team CS khi đó cũng “sơ khai” và “chạy bằng cơm là chủ yếu”.
Thời ấy bọn chị vào tool admin và tìm kiếm theo số tiền nạp của từng khách hàng một, anh này nạp từng này, anh kia nạp từng kia tiền thì ghi nhận anh đó là VIP. Cũng có lúc bọn chị nhờ anh em Vận hành để kiểm tra ingame, cứ mốc VIP A này thì tương đương với nạp từng này tiền. Dùng user ID để tìm ra username. Và cứ mò theo như vậy… Bản thân nội bộ team CS làm thủ công, chăm sóc được ít khách hàng và chưa chạm được tới những khách hàng thăng hạng VIP một cách nhanh chóng, cho nên rất nhiều khách hàng đạt hạng VIP mà chưa được chăm sóc kịp thời chu đáo – Chị Phạm Thị Lan – Head of CS của Funtap chia sẻ.
CS nói chung và cá nhân chị rất ấn tượng với phong cách làm việc của các anh em Platform nói trên. Các anh em rất nice trong quá trình làm việc, phối hợp nhịp nhàng và nhiệt tình tư vấn. […] CS vô cùng cảm ơn anh em AdTech, PayTech, Interaction và Core đã luôn sát cánh cùng CS trong thời gian vừa rồi và trong thời gian tới.
Chị Phạm Thị Lan, Head of CS của Funtap
Lúc đó, CS có 6 nhân sự tính cả Lead. Khối lượng công việc nhiều khiến cả team từ Lead đến các nhân sự cốt cán đều bị cuốn theo các đầu việc mang tính thực thi, hầu như không có thời gian để nghĩ đến việc xây dựng đội ngũ, cải tiến các công cụ để nâng cao hiệu quả công việc. Sau này, khi số lượng nhân sự tăng lên cùng với quy mô nhân sự của công ty, team CS đã ngay lập tức đề xuất xây dựng và hoàn thiện các công cụ để tối ưu hiệu quả hoạt động, đồng thời, đảm bảo tính chính xác của số liệu.
Đến tự động hóa 80% khối lượng công việc
“Thực ra ban đầu không có ai dạy bọn chị mà bọn chị cũng không đi học ở đâu, nhưng trong quá trình làm việc thì phát sinh các nhu cầu. Và thực tế thì sau thời gian gắn bó công việc thì các chị em CS hiểu công việc, hiểu nền tảng và ngồi lại cùng team Kỹ thuật (sau này là các team AdTech, Paytech,
Interaction, và Core thuộc bộ phận Platform) để xây dựng nên các hệ thống giúp tự động hóa công việc, tăng độ chính xác.”
Sau nhiều tháng triển khai, và liên tục tinh chỉnh, tối ưu thì hiện nay hệ thống tools Chăm sóc khách hàng đã cơ bản đáp ứng được các yêu cầu của team. Các thành viên team CS giờ để đã có thể tìm được
số liệu, dữ liệu khách hàng một cách đơn giản, khi khách hàng thăng hạng lên VIP sẽ có tin nhắn báo tới cho CS để áp dụng chăm sóc đặc biệt, hệ thống nhận diện được khách hàng nạp tiền qua các kênh khác nhau để CS có hướng tiếp cận và chăm sóc khách hàng đúng nghĩa,… Trong thời gian qua, rất nhiều tính năng “thần kỳ” khác đã lần lượt được ra mắt và đi vào vận hành, giúp CS giảm tới 80% khối lượng công việc trước đây phải làm hoàn toàn thủ công.
Nói về anh em AdTech, PayTech, Interaction, Core chị Phạm Thị Lan – Head of CS chia sẻ: “CS nói chung và cá nhân chị rất ấn tượng với phong cách làm việc của các anh em Platform nói trên. Các anh em rất nice trong quá trình làm việc, phối hợp nhịp nhàng và nhiệt tình tư vấn. Mục tiêu mà cả 2 bộ phận luôn hướng tới, đó là: cùng xây dựng các giải pháp để không chỉ phục vụ nhu cầu của hiện tại mà còn dễ dàng mở rộng tính năng trong tương lai. CS vô cùng cảm ơn anh em AdTech, PayTech, Interaction và Core đã luôn sát cánh cùng CS trong thời gian vừa rồi và trong thời gian tới”.
Mục tiêu mà cả 2 bộ phận luôn hướng tới, đó là: Cùng xây dựng các giải pháp để không chỉ phục vụ nhu cầu của hiện tại mà còn dễ dàng mở rộng tính năng trong tương lai phục vụ chuyên môn hóa công việc.
