“Tái khởi” – tinh thần đang lan tỏa khắp Funtap không chỉ là khởi đầu mới của các studio làm game, mà còn là lời hiệu triệu cho tất cả những ai đang góp sức vào hành trình phát triển bền vững của Công ty. Với đội ngũ Chăm sóc Khách hàng (CS), tinh thần ấy không được thể hiện bằng những dòng code hay những màn ra mắt rực rỡ mà bằng sự tận tâm, thấu hiểu và đồng hành không ngừng nghỉ với Khách hàng – từng phản hồi nhỏ đến sự thấu hiểu, sẻ chia với Khách hàng.
Trong hệ sinh thái sản phẩm Funtap, CS không đơn thuần là bộ phận hỗ trợ tiếp nhận phản ánh của Khách hàng và bị động trả lời mà còn hoàn toàn chủ động trong hoạt động chuyên môn, mở rộng định hướng phát triển lâu dài. Dưới sự dẫn dắt của “thuyền trưởng” chị Lan Phạm (Helen), đội ngũ CS đã từng bước khẳng định vai trò là người kiến tạo trải nghiệm, là cầu nối cảm xúc giữa Khách hàng và thương hiệu, góp phần trực tiếp vào việc xây dựng niềm tin, giữ chân người dùng và tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho Funtap với các nhà phát hành khác.
Từ thấu cảm đến sáng tạo: Định hình lại trải nghiệm Khách hàng
Khởi đầu trong điều kiện còn nhiều thiếu thốn về quy trình, công cụ và dữ liệu, làm ảnh hưởng đến trải nghiệm Khách hàng, nhưng team CS không chịu chấp nhận, với tinh thần học hỏi và tinh thần đồng đội cao độ, team đã không chọn đứng ngoài cuộc. Thay vào đó, các thành viên chủ động nghiên cứu công nghệ phục vụ chuyên môn, tìm hiểu hành vi, nhu cầu, mong muốn của Khách hàng để xây dựng insight và đề xuất cải tiến dựa trên dữ liệu thực tế.
Không chỉ lắng nghe – các thành viên còn hành động, thử nghiệm, và kiến tạo. Những phản hồi nhỏ của Khách hàng đã trở thành chất liệu quý giá để đóng góp vào sự phát triển của mỗi sản phẩm. Với sự thay đổi của từng thời kỳ, team cũng sớm nhận ra sự thay đổi trong nhu cầu của thế hệ Gen Z – nhóm Khách hàng chủ lực hiện tại, để từ đó chuyển đổi toàn bộ phương thức giao tiếp, hỗ trợ và chăm sóc hiệu quả.
Dịch vụ tạo khác biệt: CS là thương hiệu trong lòng Khách hàng
Chiến lược chăm sóc Khách hàng đặc biệt là Khách hàng VIP là một trong những minh chứng rõ ràng nhất cho vai trò đồng kiến tạo của CS. Với tư duy cá nhân hóa, đội ngũ CS không chỉ xử lý phản hồi mà còn thiết kế các chương trình, quyền lợi và hình thức tương tác chuyên biệt – nhằm tạo ra trải nghiệm vượt kỳ vọng.
Kết quả ghi nhận:
- Khách hàng luôn cảm nhận được sự khác biệt tích cực từ CS của Funtap so với các nhà phát hành khác.
- 15% Khách hàng VIP đồng hành và luôn sẵn sàng trải nghiệm, chơi, lên VIP ở các sản phẩm game mới không chỉ vì gameplay, mà vì sự gắn bó về cảm xúc mà CS đã tạo dựng.
Công cụ nội bộ – Tự thiết kế để tối ưu vận hành
Đội ngũ CS không chỉ dừng lại ở cảm xúc và dịch vụ. Nhận thấy sự thiếu nhất quán trong cách làm thủ công trước đây cũng như khó quản lý về chất lượng công việc và chất lượng nhân sự, do đó CS chủ động phối hợp cùng bộ phận Platform để đề xuất xây dựng hệ thống tool nội bộ phục vụ cho việc quản lý chất lượng Khách hàng và chất lượng chuyên môn.
Hiệu quả mang lại:
- Tiết kiệm 60–70% thời gian xử lý, tăng hiệu suất lao động của từng nhân sự.
- Chuẩn hóa quy trình phản hồi, đảm bảo trải nghiệm Khách hàng đồng nhất và chuyên nghiệp hơn.
- Cung cấp dashboard dữ liệu theo thời gian thực, giúp quản lý và ra quyết định hiệu quả hơn.
- Tự động phát hiện vấn đề phát sinh để có phương án xử lý kịp thời.
Sức mạnh từ tinh thần đoàn kết và tái khởi
Điều đáng tự hào nhất không chỉ nằm ở con số hay hệ thống – mà chính là văn hóa đồng hành, gắn kết, và không ngừng tiến lên của cả đội ngũ. Dù 100% là nhân sự nữ, không chuyên sâu công nghệ, không xuất phát từ ngành game, nhưng team CS đã thích nghi, học hỏi và làm chủ công cụ mới, AI, livestream, và các kênh tương tác số, chỉ với một tinh thần duy nhất: “Trao trách nhiệm, tặng niềm tin”.
Chính tinh thần “TÁI KHỞI” – không ngại thử thách, không hài lòng với hiện tại – đã giúp team CS vượt qua giới hạn và từng bước nâng tầm mình thành một trong những bộ phận có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị kinh doanh và thương hiệu của Funtap.
Niềm tự hào và sứ mệnh kế thừa
Dưới sự dẫn dắt của chị Helen – người truyền lửa và cũng là người định hướng chiến lược, đội ngũ CS không chỉ trưởng thành, mà còn trở thành hình mẫu về sự chuyên nghiệp, bản lĩnh và khả năng chịu áp lực cao.
“Tôi rất tự hào vì đã xây dựng được một đội ngũ CS có tâm, có tầm, có trách nhiệm và tinh thần học hỏi. Không ít bạn đã được công nhận ở các Công ty lớn khác nhờ chính kỹ năng và tư duy rèn luyện tại Funtap. Nhưng điều quý giá nhất vẫn là tinh thần đồng đội – luôn sát cánh và cùng nhau vượt mọi giới hạn.” – Chị Helen chia sẻ.
Tái khởi không chỉ là khái niệm dành riêng cho các bộ phận trực tiếp làm game – mà là lời nhắc nhở mỗi cá nhân trong Công ty về trách nhiệm tạo ra tư duy đổi mới, giá trị mới, trải nghiệm mới, niềm tin mới. Đối với CS, hành trình “làm game” không nằm ở sản phẩm – mà nằm ở việc khách hàng phải được phục vụ, được kết nối, và được giữ chân bằng chính sự trải nghiệm hoàn hảo cũng như quan tâm thật lòng.
Đội ngũ CS chúc Funtap vững vàng tiến bước trên hành trình mới. Chúc cho mỗi sản phẩm không chỉ thành công về doanh số, mà còn là nơi người chơi cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe và đồng hành – nhờ chính sự tận tâm của đội ngũ Chăm sóc khách hàng nói riêng và toàn bộ tập thể Funtap nói chung.
Tái Khởi – Khởi đầu để Tái sinh!
